Noticias sobre CRM-Pyme - CONSOLTIC
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CRM (Customer Relationship Management), significa de manera
literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa.
El concepto de CRM implica muchas variables como:
Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que están en
contacto con los clientes, ya sea por un centro de contacto como por ejemplo "el mostrador de
atención", son una de las variables que se deben considerar a la hora de mejorar el CRM, mejorando
por ejemplo los procedimientos de atención , los modales, etc.
Variables Tecnológicas TIC: las TIC deben dar el sustento
tecnológico necesario para que los procesos que se ven involucrados en una mejor relación con los
clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde el 100% de la calidad esperada.
Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de
manera que se optimice la relación con los clientes.
La CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de
su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los
clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades
de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio, pero también a los
sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Sobre esto último, existen soluciones o
software CRM de código abierto (gratuito) que son de mucha ayuda.
Con respecto a la Tecnología
Como parte de un grupo de profesionales que generamos soluciones CRM, le comento que el
desarrollo tecnológico para emprender un programa enfocado en el cliente generalmente debe
sostenerse con un desarrollo tecnológico acorde a la compañía que lo solicita.
La parte fundamente de toda estrategia CRM es la base de datos, como ya sabemos es el corazón
que nutre todas las acciones de Marketing Directo. Para comenzar con el desarrollo de una buena
base de datos aconsejaría el desarrollo de una club de la empresa, aunque pueden generarse muchos
datos con estrategias comunicación convencionales como ser Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing,
Advertisement, etc. En este caso el foco de la estrategia debería ser como administrar los
contactos que surjan de la implementación de la comnicación antes mencionada.
Una vez desarrollada la base de datos de marketing, que difiere enormemente de una base de
datos financiera o una lista de contactos comunmente usada en las compañías.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar
y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué disfruta de
hacer en los tiempos libres, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder
desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha
para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen
tanto éxito en todo el mundo.
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El desconocimiento de las ventajas del CRM retrasa su implementación en las empresas españolas
La banca, seguros y servicios financieros son los sectores empresariales que más han apostado por la implantación de CRM, según se deduce del 1er Estudio sobre CRM en España realizado por la Asociación española de Marketing Relacional.
El resto de sectores declaran no tener implantado CRM básicamente debido al desconocimiento de este.
Empresas que utilizan CRM
El principal objetivo para la implementación de CRM en la estrategia empresarial es fidelizar y mejorar la atención al cliente. La mayoría de empresas valoran especialmente de CRM la capacidad de fidelización y conocimiento del cliente, y el aprovechamiento máximo de la información.
Sorprendentemente las empresas que dicen tener más implementado el CRM son las de menor facturación. Este dato tiene sentido si se tiene en cuenta que a menudo las pequeñas empresas confunden el término CRM con mailing, siendo este junto con el call center las soluciones que más se aplican.
La mayoría de empresas españolas prefieren desarrollar el concepto CRM en su propia organización por dos razones: conocimiento del negocio y por motivos de confidencialidad.
Así mismo, las empresas con mayor facturación son las que más utilizan los servicios de una consultoría externa para la implementación del CRM debido a la dificultad de integrar las diferentes acciones de CRM y por la falta de recursos de la empresa. Las soluciones que más sé externalizan son call centers, mailing y data warehouse.
Generalmente, el 22.6% del presupuesto de Marketing de las empresas va destinado a CRM.
Las barreras que perciben los entrevistados para la implantación de un proyecto de CRM es la mentalidad de la empresa y los elevados costes.
Empresas que no utilizan CRM
La mayoría de empresas que no utilizan CRM se debe al desconocimiento de qué es CRM y cuáles son sus ventajas.
Más de la mitad de las empresas que actualmente no utilizan CRM declaran que si lo harán en un futuro a medio plazo. Principalmente en mailing y call center.
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